Comment mettre en place un serveur vocal efficace dans votre entreprise

Le canal téléphonique est toujours apprécié des consommateurs, qui leur permettent d’entrer en contact avec une entreprise. En ce sens, les clients et les prospects vous appellent parce qu’ils estiment que c’est la solution la plus simple, rapide et efficace pour obtenir une réponse à leurs questionnements. C’est justement le but d’un serveur vocal interactif (SVI). Comment mettre en place ce genre de solution dans votre entreprise ?

Choisissez votre format de numéro d’appel

Un serveur vocal interactif se présente comme une solution d’automatisation en matière de gestion des appels entrants ; comme proposé par Dexem.com. On peut le considérer comme une sorte de réceptionniste virtuel, qui est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

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Le SVI prend en charge les appels entrants de vos prospects, répond aux questions simples ou redirige vos clients vers les interlocuteurs compétents. Une fois la solution choisie, tout se passe dans le Cloud, nul besoin d’effectuer des installations sur vos machines. Ce qu’il vous reste à faire c’est indiquer le numéro de contact que vous souhaitez utiliser pour le SVI.

Le choix du numéro mis à disposition du grand public tient une place prédominante, vu qu’il se présente comme la porte d’entrée de votre serveur interactif. Il doit être à l’image de votre entreprise et de votre service client :

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• national, avec un préfixe en 08 ou 09 gratuit ;
• géographique, avec un préfixe régional de 01 à 05.

Il est également possible de choisir plusieurs numéros d’appel selon les circonstances : un numéro pour le service commercial, un autre pour le service client…

Créez une arborescence personnalisée

Si le SVI est si intéressant, c’est parce qu’il offre la possibilité de créer une arborescence personnalisée. Cela permet à vos clients de disposer d’un accueil téléphonique adapté selon l’organisation de votre entreprise ainsi qu’aux besoins récurrents de vos prospects. Via l’insertion de menus DTMF, l’appelant peut soit interagir vocalement, soit utiliser les touches de son téléphone pour faire le choix.

L’arborescence contribue à la qualification des appels ainsi qu’à leur redistribution vers le service ou la personne capables de prendre en charge la demande spécifique. Le call flow doit être configuré pour indiquer tous les évènements : accueil de l’appelant, présentation d’un menu avec les différents choix, transfert vers un numéro…

Personnalisez les messages du serveur vocal interactif

Une fois l’arborescence personnalisée, la prochaine étape consiste à configurer vos messages audio. Il s’agit de guider les appelants : les accompagner à toutes les étapes de l’échange, les proposer des options à sélectionner, les apporter une réponse concrète ou encore transférer les appels vers l’interlocuteur concerné.

Organisez la distribution des appels

Le SVI permet d’apporter des réponses aux questions des appelants. Au besoin, il devra pouvoir rediriger vers les personnes adéquates au sein de l’organisation. Il est alors nécessaire d’organiser la distribution des appels, de sorte à ce qu’une demande spécifique puisse se traduire pour un transfert automatique vers un poste précis.

Dans cette optique, il est nécessaire de configurer des numéros de destination dans le serveur vocal interactif. Il s’agit des numéros de vos collaborateurs dans l’entreprise, vers lesquels les appels seront redirigés.